Eugene Mymrin/Getty Images Un'imponente percentuale di decision-maker, l'83%, prevede un incremento degli investimenti in intelligenza artificiale (AI) nel prossimo anno, stando a una ricerca condotta da Salesforce. Nella sua sesta edizione, il State of Service report di Salesforce ha coinvolto oltre 5.500 professionisti del settore dei servizi a livello globale, per esplorare modalità di adeguamento delle organizzazioni di servizio alle crescenti aspettative dei clienti, definire le metriche e i canali prioritari per i leader del settore e comprendere il ruolo trasformativo dell'AI nelle funzioni e nelle operazioni.
I partecipanti, provenienti da 30 paesi, ricoprivano diverse posizioni, tra cui quella di decision-maker (vice presidenti, direttori e team leader), operatori di servizio, agenti di servizio e professionisti del servizio mobile sul campo. I risultati principali del report evidenziano come il servizio clienti sia in piena evoluzione: la personalizzazione e la rapidità del servizio sono divenute la norma, con una crescente pressione sulle organizzazioni di servizio per generare più entrate e un'imminente inclinazione verso l'adozione di AI e automazione per affrontare queste sfide.
Emergono 11 scoperte principali dall'analisi di Salesforce: la necessità di bilanciare velocità e qualità del servizio; la revisione e l'espansione dell'uso dei canali di servizio tra cui spicca l'ascesa delle app di messaggistica; il successo delle soluzioni di self-service per risolvere efficacemente le problematiche dei clienti; l'impennata di budget, organico e volumi di casi gestiti; nonché i principali indicatori chiave di performance (KPI) che spaziano dalla generazione di entrate alla soddisfazione del cliente, dall'esperienza dei dipendenti alla fidelizzazione della clientela.
La ricerca evidenzia sette ragioni per cui le organizzazioni si stanno volgendo verso AI e automazione, tra cui l'efficienza come motore principale del successo, l'aumento degli investimenti in AI e l'importanza di dati affidabili per alimentare le decisioni basate sull'intelligenza artificiale. Il report sottolinea che, nonostante le sfide legate all'implementazione di queste tecnologie emergenti, i benefici degli investimenti in AI per il servizio sono evidenti, con oltre il 90% delle organizzazioni che segnala risparmi di costo e tempo grazie all'AI, evidenziando i principali casi d'uso in ambito di assistenza ai clienti.
Infine, il successo di queste strategie dipende dalla capacità di valorizzare il fattore umano, poiché l'AI e l'automazione offrono agli impiegati più tempo e strumenti per svolgere al meglio il loro lavoro, rafforzando le relazioni con i clienti. Per approfondire i dettagli e le implicazioni del 2024 State of Service report, è possibile visitare il sito Salesforce.
